第3部、語り継ぎたい物語、2。お客さまの満足を支える仕組みづくり

1. コンピュータ導入から、 ネコ システムへ

事務機械化の取り組み

業務の効率化、サービスの多様化のために、ヤマトではこれまで、さまざまな業務の機械化、情報システムの開発に取り組んできた。

その最初の一歩は、1960年、昭和35年から、1961年にかけて、事務部門に導入された、モーター駆動の電動タイプライターや、電動計算機である。それらは、当時、宝物のように扱われたという。会計機、 NCR 33 が導入されたのは1961年8月。業務量が増え、人員も年間500人のペースで増加し、効率化は急務だった。特に、給与係の負担が大きく、支給日までの短期間に、多くの計算が必要だった。プログラミングには1年かかったが、NCR 33は導入後、能力を発揮し、1962年の新賃金体系への移行にもスムーズに対応。このご、給与計算のほか、運賃や燃料費、修理費、車両の管理業務も機械化が進む。1964年の東京五輪終了後に景気が下降すると、その目的は、よりスピーディーに、から、コストをセーブし、利益をあげる、へと移るが、機械化の流れはさらに加速した。

コンピュータ導入の黎明期

業務のさらなる合理化、省力化を主眼に、会計機の機能を超えるコンピュータの導入を検討し、まずは、1966年に、コンピュータ処理の外部委託を開始した。やがて、人事統計、アルバイト給与計算などと委託量が増え、費用がかさむようになったことから、再度、本格的に、自社導入の検討が始まる。イザナギ景気の到来も、新規投資を後押しした。

機種の選定にあたっては、役員会や部長会で繰り返し審議され、日立製のハイタック 8210 に決まった。1968年6月の正式導入決定と同時に、社内には電算準備室が発足した。社内にコンピュータの専門家はひとりもおらず、白紙からのスタートだった。1969年6月16日、コンピュータ室の開室式がおこなわれ、おぐら やすおみは、「機械は人間が使うものであって、機械に使われることなく、有効に生かしてほしい。少しの時間でも、人間の何倍もの仕事をしてくれるのだから。ときに負けることなく有効に使用してほしい」と述べた。その言葉を胸に、同年8月には、外部委託先から計算業務を引き取り、自社での処理を始めている。コンピュータ室のスタッフは、主に20代の若手社員。好奇心と気概に満ちた彼らは、寝るまを惜しんで、目の前の仕事に取り組んだ。コンピュータが置かれた部屋は温度調節されている。寒い冬の夜は、そこへ布団を敷いて、仮眠をとることもあった。同業他社に先がけて、コンピュータの導入と、システム開発が進んだ背景には、彼らの奮闘があった。

ネコ システムの誕生。第1次 ネコ システム

1960年代半ば、産業界には、コンピュータでネットワークに接続する、オンライン化の波が押し寄せてきていた。国鉄や日本航空が座席予約用に活用を始めたほか、銀行の預金業務などにも採用されつつあった。ヤマト運輸が、その導入の検討を始めたのは1970年のことだ。オンライン開発委員会が発足し、社長室にもオンライン研究グループが設置された。

当時は、給与計算、売り上げ集計、運賃計算などのデータを、バイク等、人手で本社に搬送して処理をしていた。通運部門の場合は、拠点が東京近辺に集中していたため好都合だったが、路線部門の場合は、東は仙台、西は大阪の営業拠点からデータを集めるのに手間がかかり、その効率化が求められていた。また、このころ、運送業界は、大量一貫輸送へと大きく舵を切りつつあり、オンライン システムは、その行方をも左右すると注目されていた。1972年3月、社長になっていたおぐら まさおは、ひとつの決断をした。新しく発足するコンピュータ部門を独立させ、別会社とすることにしたのだ。「コンピュータをより身近なものに、また一部の持てるもののものでなく、必要とする、すべての人々に役立つ物とするため、企業組織内に押し込めず、独立の組織とし、活躍の場を与えるべきとき」と語った。こうして、1973年1月、ヤマト システム開発株式会社は誕生した。路線事業、通運事業の運賃計算に向けたオンライン システムは、ネコ トータル システム、第1次 ネコ システムと名付けられた。 NEKO は New 、 Economical 、 Kindly、 Online の頭文字。同社のホスト コンピュータと、路線部の地方てんしょがオンラインで結ばれ、てんしょごとに配置されたキー パンチャーが、ドライバーから預かった送り状の各種情報を入力して運用する。1974年2月1日午前10時、ついに、その時を迎えた。昌男が端末のスイッチを押すと、全国48か所の端末に、「祝、オンライン開通」のメッセージが表示され、システムが稼働。このシステムは、人材の有効活用、事務処理の標準化、輸送品質の向上、事務員の意識向上などに貢献した。

1976年のたっきゅうびんの誕生は、情報システムのあり方も変えていく。「情報処理システムの主体はあくまでも人間にあり、コンピュータ主体の考え方に陥ることのないよう、留意してほしい」と、当時、昌男は語ったが、これはかつて康臣が語った、「機械は人間が使うもの」の思いを受け継いでいるといえる。

当初、たっきゅうびんは、コンピュータを使わなくても済む、手作業のシステムとしてスタートした。荷札を兼ねた、ちょうふ式の専用送り状のほかに、ネコ マークのシールを利用し、件数管理、入金管理をおこなった。そのご、シールちょうふ器、ラベラーを導入したが、取扱個数が年間1,000万個を超えた1979年ごろには、コンピュータで処理することが緊急の課題として浮上した。

たっきゅうびん誕生に伴う新たな開発。第2次 ネコ システム

処理すべきデータをいかに早く、かつ正確に入力するか。以後、 ネコ システムの歴史は、スピードと精度を追求する歴史となっていく。そこで注目したのは、バーコードをスキャンする方法。新たに採用されたバーコードつき送り状を荷物に貼り、各拠点に設置された専用端末機、 ネコポスのペン型バーコード リーダーで、送り状番号を読み取って入力できるようにした。バーコードは当時、チェーン展開する店舗などで普及のきざしはあったが、一般の運送業務での利用は画期的だったといえる。こうして開発された、第2次 ネコ システムは、1980年から運用を開始し、1981年の全国ネットのたっきゅうびんオンライン ネットワークの完成を経て、1982年まで、段階的に導入された。

1984年11月16日、世田谷電話局 地下ケーブル火災が発生し、同局管内の全通信回線がストップする事態となった。ヤマト システム開発のマシン室は世田谷区内にあったため、システムは全面停止。完全復旧には5日間を要し、この火災は、電算機センターの分散化、回線の多重化の必要性を世間に印象づけた。同社も1985年、大阪にマシン センターを開設し、バックアップ体制を完成させた。

2. お客さま視点のシステムへ

新人 SD が困らない仕組みづくり。第3次、第4次 ネコ システム

1985年、昭和60年から順次運用が始まった、第3次 ネコ システムの特徴は、端末を営業所の外へ持ち出したことだ。全 SD がひとり一台、携帯端末機のポータブルポス ( ピーピー ) を持ち、軒先で付属のライトペン (ペン型バーコードリーダー) により、情報入力をおこなえるようにした。お客さまの大切な情報を自ら扱うことは、 SD の責任感を高め、全員経営を実践する取り組みとなった。さらに、各営業所には、パソコンにたっきゅうびん業務用アプリケーションを搭載したワークステーション ( WS ) を導入し、ホスト コンピュータへとリンク。営業所に戻った SD は ピーピー の情報をケーブル接続により WS に転送するという仕組みだ。

その背景には、たっきゅうびんの取扱量のさらなる増加と、スキーたっきゅうびん、ゴルフたっきゅうびんなどを含む、サービスの多様化があった。従来のままでは、営業所設置型のネコポスでは対応できなくなってきたため、それまでの一拠点一台を、ひとり一台として、送り状入力の分散化をはかったのだ。新システムは、精度の高い情報入力と、事務員の負荷削減に貢献したが、一方で、 SD による ピーピー の操作ミスや、営業所での WS の順番待ちなどの課題も浮き彫りにした。

そこで、第4次 ネコ システムでは、45歳の中途採用の社員でも困らないように、つまり、機械慣れした若者でなくても迷いなく使えるよう、操作性向上をめざした。ミスが起こるのは使う人のせいではなく、システム側の問題と捉えたのだ。開発チームの発足は1990年、平成2年4月。特筆すべきは IC カードの採用だ。当時は、まだ大手自動車メーカーの会員カードの試験利用や、都内の特定の商店街のポイント カードなど、ごく一部でしか利用されていなかった。先端技術に着目し、積極的にチャレンジする風土が、社内で培われていたがゆえの取り組みである。お客さま用の IC カードには、法人のお客さまの荷物が増えてきたこともあり、法人契約運賃の情報を記録させることで、集荷先で SD が入力する負荷を軽減し、ミスの削減につなげた。さらに、画面にタッチパネルを採用し、操作性を高めた新型 ピーピー を導入。旧システムとの平行運用期間を経て、1993年4月から運用が始まった。

ネット時代到来による対応。第5次 ネコ システム

第4次 ネコ システムの運用開始直後、日本はインターネット ブームに沸いた。パソコンの普及率が上がり、インターネットの利用者数も激増したのだ。ヤマトでは1998年に、インターネット経由による荷物お問い合わせシステムの提供、2002年には、 e メール通知サービスを開始。また大量の出荷作業や、出荷情報管理に悩まれている法人のお客さまには、1996年から送り状情報の入力や、プリントができる専用端末、ビーキャットを提供した。

つぎなる課題として浮上した、増えるたっきゅうびん取扱量への対応、コンピュータを業務に利用する法人のお客さまへの対応を目的に開発が進められたのが、第5次 ネコ システムだ。インターネット環境に対応し、法人のお客さまと情報共有をはかることで、出荷の際の不便など、お客さまがかかえている課題に対して、新しいシステムを構築して、お応えできるようになった。また、全体を管理するデータ センターでは、大量の荷物情報を一括で処理する方式から、都度、処理していくシステムへと移行した。またオンライン システムの24時間化により、夜間のベース通過情報も反映するなど、荷物問い合わせシステムの追跡精度も向上した。新システムは、1999年から、2002年に段階的に導入され、1999年には、お客さま自身のパソコンで出荷管理ができるビーキャット CD-ROMばんイーキャットの提供を開始している。ビーキャットは、そのご、インターネットからのダウンロードが可能になった、送り状発行ソフト、 2003年の Bツー 、2012年の Bツー ウェブ 、2016年の Bツー クラウドへと移行し、現在も進化を続けている。

お客さま視点のシステムへ。第6次、第7次 ネコ システム

第1次から第5次まで、 ネコ システムは、業務の効率化を目的に、進化を遂げてきたが、第6次以降は、開発の目的が、お客さま視点へと転換されていく。第6次 ネコ システムの開発背景にあったのは、たっきゅうびんネットワークの再構築による、エリア センター制の導入だ。これは、多店舗化によって、お客さまのより近くに拠点を設け、きめ細かな対応でサービス品質を上げていくとともに、事務作業を集約し、効率化をめざした取り組みだった。しかし、 WS のシステム更新は、月に、2、3回も全店舗でフロッピー ディスクを使ってインストールする必要があり、事務作業の大きな負担になっていた。そこで、センターで使用している WS や通信回線を取り替えることなく、システムを WS ではなく、上位のサーバーに集中させることで、事務作業と、コストの削減を実現した。

SD が携行する端末は、機能ごとにハードウェアを分けて設計し、入力機能の ピーピー 、印字機能のプリンタ、通信機能の携帯電話、決済機能のカード決済端末の4台となった。お客さまのニーズに合わせて、常に最新の技術を採用できるように、機能ごとに端末を取り替えてのバージョン アップを可能にした。各端末は Bluetooth で接続され、端末同士を意識的にかざさなくても作業ができるので、 SD の負荷を軽減。また、携帯電話をインターネット端末とすることで、 ピーピー の情報を携帯電話からアップロードできる機能をもたせた。これによりお客さまは、ほぼリアルタイムに配達状況を確認できるようになった。この仕組みは、業界の先がけで、ヤマト モデルと呼ばれた。こうして、軒先でのたっきゅうびんコレクトのクレジット カード決済、ご不在連絡票に2次元コードシールを貼ることによる再配達指示の簡略化、配送情報のリアルタイム化を実現した新システムは、2005年から利用が始まった。

2010年からの第7次 ネコ システムは、お客さまの中へ、をテーマに掲げ、徹底的に、お客さまの視点に立って開発したシステムだ。開発者には、ニーズではなく、ウォンツをつくることが求められた。インフラにまで成長するものの多くは、明らかなニーズではなく、誰もまだそれがニーズとは気づいていないものから生まれる、との思いがあったからだ。

携帯電話はスマートフォンとなり、配送情報をデジタル化。特にクロネコ メンバーズのサービスに対応するため、データ センターのデータベースに、 ピーピー からリアルタイムに接続できるインフラを整えた。これにより、らくらく送り状発行サービス、クロネコ メンバーズ登録が軒先ででき、たっきゅうびん受取指定サービスを提供できるようになった。さらに、お客さまの決済手段の多様化に対応するため、決済機能に電子マネーを採用。モバイル型のカード決済端末はまだ一般的ではなく、電子マネー各社と規定の調整をするなど、困難な壁を乗り越えて、モバイル型では業界初となる、複数社の電子マネーによる支払いを可能にした。

ピーピー には非接触 IC カード リーダーを搭載。カード決済端末との一体化に踏み切ったが、実現するには苦労があった。開発当初、日本クレジット協会は ピーピー ないにカード決済機能を共存させることを認めていなかった。そこで、担当者は ピーピー とカード決済端末をガムテープで巻き、外見的には一緒だが、内部的には完全に別領域になっていることを訴え、たび重なる協議の末、承諾を得ることができた。なお、第6次から第7次への移行にあたって、 ピーピー の基本ソフトは Windows へと変更されている。 SD は、画面を見ず、指で覚えたとおりに素早くテンキーを押すことも多い。その機敏さについていくための調整にも、開発担当者は骨を折った。また本システムから、独自の車載システム、シーティー ナビと連携するようになった。

お客さまサービスの向上と業務の効率化を実現。第8次 ネコ システム

2017年からは、第8次 ネコ システムの導入が始まった。電子商取り引き 、EC の急拡大に伴い、 SD の負荷が増大。そこで、めざしたのは集配改革だ。第7次からの大きな変更点のひとつが、タブレット端末の導入。これまでの ピーピー は、主に SD が情報を入力するためのものだったが、タブレットは、 SD に可視化した情報を提供する。電子住宅地図や集配状況、集配ルートの可視化により、お客さまへの対応も、より確実にできる。アプリの開発はヤマト グループでおこなった。開発の外部依存度を下げながら、社内にノウハウを蓄積するのがねらいだ。携帯電話はマルチ キャリア対応とした。災害発生時の通信状態の復旧状況がキャリア間で異なることを、2011年の東日本大震災で経験したからだ。さらには、通信のリアルタイム化を実現し、お客さまからの集配依頼の ピーピー への即時配信を可能にした。新システムの完成は、さらなるサービス向上と業務効率化の両立をめざしていく。

3. その他の情報システムの進化

集荷指令システムなどの業務管理システム

ヤマトはほかにも、さまざまな情報システムを進化させてきた。

そのひとつが集荷指令システムだ。1980年、昭和55年末には業務用無線、1982年には エム シー エー 無線システムを導入し、1984年には、お客さまからの集荷依頼の受付後の、集荷指示を自動化した、集荷指令システムへと発展させた。

運行情報をもとに、作業の円滑化をはかる運行情報管理システムは、1987年に運用開始。2007年、平成19年には、当時、全国に74カ所あったベースに、全国の運行状況がリアルタイムで確認できる、輸送管理システムが導入された。

送り状の仕組みと変遷

サービスやシステムが新しくなるたびに、送り状もアップデートされてきた。現在のたっきゅうびん送り状の荷札を兼ねた、ちょうふ式は、たっきゅうびん開始時から採用されている。これは百貨店配送で使われていたデリバリー パックを参考につくられた。当時は路線貨物と区別するため、色はピンクとされ、送り状のほかに、ネコマークのシールも貼ることになった。法人のお客さまへの対応として、前述の端末、ビーキャットでは、ラベル式送り状の印刷が可能になった。1999年からは、お客さまのプリンターで印刷できるサービスを開始。以後、ラベル式送り状の利用が拡大している。